La médiation financière au Sénégal s’impose comme une solution clé pour résoudre les différends entre les clients et les institutions financières.
Dans un contexte où la confiance dans les banques et les assurances est souvent mise à l’épreuve, ce mécanisme offre une alternative gratuite, rapide et accessible à tous.
Depuis 2009, ce dispositif est piloté par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF). Il permet aux citoyens de régler leurs litiges sans passer par la justice, souvent longue et coûteuse.
Qu’est-ce que la médiation financière ?
La médiation financière est un processus amiable qui permet à un client insatisfait de faire appel à un tiers indépendant, appelé médiateur.
Celui-ci aide les deux parties — client et institution — à trouver un compromis satisfaisant, sans recours immédiat au tribunal.
Ce dispositif concerne les comptes bancaires, les crédits, les services de paiement, ainsi que les produits d’assurance liés aux activités financières.
Le fonctionnement est simple :
- Le client dépose d’abord une réclamation auprès de son établissement.
- En cas de réponse insatisfaisante, il saisit ensuite le médiateur compétent.
- Ce dernier écoute les deux parties, étudie les documents, puis propose une solution écrite et équitable.
Si la proposition est acceptée, le dossier est clos. Sinon, le plaignant conserve le droit de saisir la justice.
Les chiffres clés du dispositif au Sénégal
Depuis sa création, la médiation financière au Sénégal a traité près de 10 000 dossiers entre 2009 et 2025.
Environ 1 700 cas concernent directement le secteur des assurances, pour un montant global estimé à 1,7 milliard de FCFA.
Selon Amadou Kane Diallo, Médiateur en charge des assurances auprès de l’OQSF, le taux de résolution atteint 90 %, un chiffre qui témoigne de l’efficacité du système.
Les litiges les plus fréquents portent sur :
- Les remboursements ou les erreurs de débit côté bancaire ;
- Les sinistres non indemnisés en assurance automobile, incendie ou vie ;
- Les contestations sur les conditions de contrats.
Ces résultats prouvent l’impact réel du dispositif, même si sa notoriété reste encore limitée auprès du grand public.
Pourquoi choisir la médiation financière ?
Recourir à la médiation présente de nombreux avantages.
Contrairement aux procédures judiciaires, souvent longues et onéreuses, la médiation est gratuite, confidentielle et rapide.
Elle se déroule dans un cadre neutre et apaisé, sous la supervision d’un expert indépendant dont la mission principale est de rétablir le dialogue.
Ce mécanisme bénéficie autant aux clients qu’aux institutions.
Il contribue à désengorger les tribunaux tout en renforçant la culture du dialogue et de la transparence dans le secteur financier.
Les acteurs clés du dispositif sénégalais
Deux figures principales incarnent aujourd’hui la médiation financière au Sénégal :
- M. Banda Diop, médiateur des banques, institutions de microfinance et services postaux.
Il supervise les différends liés aux comptes, crédits ou paiements.
Son bureau enregistre plusieurs milliers de cas chaque année. - M. Amadou Kane Diallo, médiateur chargé du secteur des assurances.
Il intervient pour les litiges entre assureurs et assurés, notamment dans les domaines de l’assurance-vie et des risques divers.
Ces deux médiateurs travaillent étroitement avec le Collectif des Journalistes Économiques du Sénégal (COJES) afin de vulgariser le rôle de la médiation et d’améliorer la compréhension du public sur ses droits.
Les défis à relever
Malgré son efficacité, la médiation financière fait face à plusieurs obstacles :
- Faible notoriété du dispositif, surtout dans les zones rurales ;
- Champ d’action limité, certains litiges restant du ressort exclusif de la justice ;
- Respect partiel de certaines décisions de médiation par les institutions concernées.
Pour pallier ces limites, l’OQSF et les partenaires publics envisagent de :
- Renforcer la communication et la sensibilisation auprès des citoyens ;
- Former des relais communautaires dans les régions ;
- Digitaliser le processus pour faciliter le dépôt et le suivi des dossiers en ligne.
Perspectives d’avenir
L’avenir de la médiation financière au Sénégal s’annonce prometteur.
Les nouvelles réformes de l’UEMOA visent à harmoniser les pratiques bancaires et à mieux protéger les usagers.
La digitalisation des procédures et la coopération régionale entre pays francophones devraient renforcer l’efficacité du dispositif.
À terme, cette approche pourrait devenir un modèle africain de règlement des litiges, contribuant à une inclusion financière durable et équitable sur tout le continent.
Un outil Stratégique
La médiation financière au Sénégal est bien plus qu’un simple outil administratif.
C’est une solution stratégique qui favorise la réconciliation, la transparence et la confiance entre les acteurs du secteur financier.
Gratuite, impartiale et accessible, elle représente un levier essentiel pour la stabilité économique et sociale du pays.
Son renforcement passe par une meilleure communication et une appropriation collective de ses valeurs.
À travers elle, le Sénégal pose les fondations d’une finance plus humaine, plus juste et plus inclusive.
